中小企業診断士 過去問
令和8年度（2026年）
問78 (企業経営理論 問28)

適切です。

「20対80の法則」は、少数の重要な顧客が売上や利益の大きな割合を生み出していることがある、という考え方です。

そのため、顧客ごとの収益性を把握し、
特に価値の高い顧客に優先的にサービスや特典を提供して、長期的な関係を深めることは有効です。

限られた人員や予算を、将来の利益につながりやすい顧客に重点的に配分することは、
リレーションシップ・マーケティングの考え方に合っています。

不適切です。

CRMでは、顧客データベースや購買履歴の分析など、ITの活用は重要です。

しかし、ITだけで顧客との良い関係を築けるわけではありません。

接客担当者の対応力や、組織全体が顧客を重視する姿勢なども、
顧客満足や継続的な取引に大きく影響します。

そのため、技術的基盤が整っていても、人的・組織的な問題の影響がなくなるわけではありません。

不適切です。

顧客生涯価値は、一般にCLVやLTVと呼ばれ、
ある顧客との取引関係全体から企業が得られる経済的価値を表します。

単純な売上高の合計ではなく、
将来得られる利益やキャッシュフローを考え、必要に応じて顧客の獲得費用や維持費用なども考慮します。

したがって、コストを差し引く前の「売上高の総計」をそのまま顧客生涯価値とする説明は適切ではありません。

不適切です。

スイッチング・コストとは、顧客が別の商品や企業に乗り換えるときに生じる、
手間、費用、時間、心理的負担などのことです。

リレーションシップ・マーケティングでは、
顧客満足や信頼関係、会員制度などを通じて継続利用につなげることがあります。

そのため、顧客の離反を防ぐ要因となるスイッチング・コストを、
必ず可能な限り低くして障壁をなくすべきだという考え方ではありません。

不適切です。

リレーションシップ・マーケティングとトランザクション・マーケティングは、
重視する点が異なります。

トランザクション・マーケティングは、個々の取引を成立させることや短期的な売上を重視します。

一方、リレーションシップ・マーケティングでは、
顧客との長期的な関係を維持し、継続的な取引によって長期的な利益を高めることを重視します。

1回の取引価格や当期の利益を最大化することが主な目的ではありません。