中小企業診断士 過去問
平成27年度（2015年）
問91 (企業経営理論 問35)

適切です。

サービスに対する支払方法を多様化することは、当該サービス需要拡大のための有効策となると考えられます。

不適切です。

ドリンクバーの例のように顧客自身で活動を行うことで、顧客満足の向上につながることが考えられます。

不適切です。

顧客にとって居続けたいと感じる環境になることは重要ですが、特にファーストフード店においては、顧客の回転が重要となるので最大限の努力を払うべきとは言えません。

不適切です。

不確実性をともなうものを強く訴求した場合、期待していたことが起こらなかった場合などに顧客満足の低下につながります。

この記述が正しいです。

家事代行サービスは、実際に利用するまで、その内容や品質を確認しにくいという特徴があります。

そこで、サービスの利用権をカードなどの形で販売すると、顧客は利用できるサービスを具体的に理解しやすくなります。

例えば、「家事代行サービス3時間分」の利用券を販売すれば、購入者が自分で利用するだけでなく、家族や友人への贈り物として購入することもできます。

このように、サービスを目に見える形にすることで、購入しやすさが高まり、新たな需要を生み出す可能性があります。

したがって、この選択肢が正しいです。

この記述は誤りです。

顧客自身がサービスの一部を行う仕組みをセルフサービスといいます。

セルフサービスは、従業員の作業を減らし、人件費などの削減につながります。

また、顧客にとっても、自分の好きなタイミングでサービスを利用できるというメリットがあります。

例えば、ドリンクバーでは、顧客が好きな飲み物を自由に選び、必要なときにおかわりできます。

そのため、セルフサービスはコスト削減だけでなく、顧客満足の向上につながる場合もあります。

したがって、顧客満足の視点から避けたほうがよいという説明は誤りです。

この記述は誤りです。

サービスが提供される店舗の内装や設備、照明などの物理的な環境をサービス・スケープといいます。

サービス・スケープは、顧客の満足度や店舗での行動に影響を与えます。

ただし、望ましい店舗環境は、サービスの種類や経営方針によって異なります。

ファーストフード店では、比較的短い時間で食事を提供し、多くの顧客に利用してもらうことが重要です。

そのため、顧客が長時間滞在すると、座席の回転率が下がり、売上に悪影響を与える場合があります。

つまり、居心地の良さだけでなく、利用のしやすさや座席の回転率とのバランスを考える必要があります。

したがって、長く居続けたくなる環境づくりを最優先すべきだという説明は誤りです。

この記述は誤りです。

顧客満足は、一般的にサービスを利用する前の期待と、実際に受けたサービスの評価との比較によって左右されます。

例えば、旅行会社が「美しいオーロラを楽しめる」と強く宣伝すると、顧客の期待が高まります。

しかし、オーロラは天候などの自然条件によって見られない場合があります。

期待が高まった状態でオーロラを見られなければ、顧客は大きな失望を感じる可能性があります。

そのため、旅行会社は魅力を伝えるだけでなく、オーロラを見られない可能性についても適切に説明し、顧客の期待を管理することが重要です。

したがって、強くアピールすれば顧客満足が高まるという説明は誤りです。