中小企業診断士 過去問
平成27年度（2015年）
問90 (企業経営理論 問34)

不適切です。

SERVQUALでは、信頼性、対応性、確実性、共感性、有形性の５つの側面からサービス品質を評価します。

不適切です。

真実の瞬間とは、サービス業において従業員が顧客と接客を行う瞬間のことを指します。

適切です。

不適切です。

提供するサービスが顧客の期待水準に達していたとしても、顧客からの満足が高いとは限りません。

この記述は誤りです。

SERVQUAL（サーブクアル）とは、顧客が期待していたサービスと、実際に受けたサービスを比較して、サービス品質を評価する方法です。

SERVQUALでは、次の5つの側面から評価します。

有形性：施設や設備、従業員の身だしなみなどが整っているか。

信頼性：約束したサービスを正確に提供できるか。

対応性：顧客の要望に素早く対応できるか。

確実性：従業員の知識や対応によって安心感を与えられるか。

共感性：顧客一人ひとりの立場に立って対応できるか。

したがって、「有用性」ではなく「有形性」が正しいため、この記述は誤りです。

この記述は誤りです。

サービス・スケープとは、サービスが提供される場所の物理的な環境のことです。

例えば、飲食店の内装や照明、座席の配置、音楽などが該当します。

一方、真実の瞬間（モーメント・オブ・トゥルース）とは、顧客が従業員などと直接接することで、企業やサービスの評価を形成する重要な接点のことです。

例えば、ホテルの受付で従業員から接客を受ける場面などが挙げられます。

このようなサービス提供者と顧客の接点は、サービス・エンカウンターと呼ばれます。

したがって、サービス・スケープとサービス・エンカウンターを混同している点が誤りです。

この記述が正しいです。

サービス・プロフィット・チェーンとは、従業員満足、顧客満足、企業の利益がつながっているという考え方です。

例えば、企業が従業員の働く環境を改善すると、従業員の満足度が高まります。

その結果、従業員が質の高いサービスを提供しやすくなり、顧客満足度も向上します。

さらに、満足した顧客が繰り返し商品やサービスを利用することで、企業の売上や利益の増加につながります。

このような、顧客が特定の企業やブランドを継続的に利用しようとする気持ちを顧客ロイヤルティといいます。

つまり、従業員満足の向上が、サービス品質、顧客満足、顧客ロイヤルティを通じて企業の利益につながるという考え方です。

したがって、この選択肢が正しいです。

この記述は誤りです。

顧客満足は、一般的にサービスを利用する前の期待と、実際に受けたサービスの評価を比較することによって決まります。

例えば、ホテルのサービスが事前の期待どおりであれば、顧客は「期待していた程度のサービスだった」と感じます。

しかし、それだけで必ず高い満足を得られるとは限りません。

一方、期待を大きく上回るサービスを受けた場合には、強い満足や感動につながることがあります。

つまり、期待水準に達することは顧客満足につながりますが、必ず高い満足が得られるわけではありません。

したがって、「確実に」という部分が誤りです。