中小企業診断士過去問
令和7年度（2025年）
問91 (企業経営理論問39)

問題文

顧客と従業員に関する記述として、最も適切なものはどれか。

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問題

中小企業診断士試験令和7年度（2025年）問91（企業経営理論問39）（訂正依頼・報告はこちら）

顧客と従業員に関する記述として、最も適切なものはどれか。

顧客満足を起点とするサービス・プロフィット・チェーンは、高い顧客満足の実現が従業員のモチベーションとサービス品質を高め、結果として従業員満足と企業収益に影響するという流れである。
従業員に対するエンパワーメントが高いほど、顧客ニーズへの対応が早く、また、業務改善へのアイデアが出やすくなるが、サービスの失敗が起こったときのリカバリーは遅くなる。
従業員満足が顧客満足に影響することは大いにあるが、顧客満足が従業員満足につながることはほとんどない。
従業員を内部顧客ととらえ、自社の理念を従業員と共有し、高い意識とモチベーションを醸成すべく実施されるインターナル・マーケティングの目的には、外部顧客の満足を高めることが含まれる。

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