中小企業診断士 過去問
令和7年度（2025年）
問91 (企業経営理論 問39)

顧客満足を起点とするサービス・プロフィット・チェーンは、高い従業員満足の実現が従業員のモチベーションとサービス品質を高め、結果として顧客満足と企業収益に影響するという流れであるため不適切な選択肢となります。

※「従業員が会社や職場に不満を持っていると、顧客に良いサービスは提供できない」という考えです。

従業員に対するエンパワーメントが高いほど、サービスの失敗が起こったときのリカバリーは早くなるため不適切な選択肢となります。

※業務改善にはサービスが失敗したことによる業務改善も含まれると考えられ、業務改善へのアイデアが出やすくなるのにリカバリーが遅いというのは整合性が取れません。

顧客が満足した場合、顧客の表情に現れたり「ありがとう」といった言葉が出てくると考えられます。それらの反応が従業員満足につながることもあるため、不適切な選択肢となります。

他の選択肢で解説していますが、サービス・プロフィット・チェーンは高い従業員満足の実現が従業員のモチベーションとサービス品質を高め、結果として顧客満足と企業収益に影響するという流れです。

したがって、インターナル・マーケティングの目的には外部顧客の満足を高めることが含まれるため正解の選択肢となります。

不適切
サービス・プロフィット・チェーンの起点は顧客満足ではなく、従業員の満足と内部のサービス品質です。

不適切
エンパワーメント（権限移譲）が行われていれば、現場の判断で即座に謝罪や補填ができるため、リカバリーはむしろ迅速化します。

不適切
顧客からの感謝は、従業員の自己効力感や誇りを高め、さらなる満足感へと繋がる相互補完的な関係にあります。

適切
インターナル・マーケティングは、従業員を最初の顧客として満足させることで、その結果として外部の顧客満足を実現しようとするアプローチであり、記述は適切です。